Gerente de Customer Service
Nosso cliente é uma multinacional do setor de healthcare e produtos médicos, localizada em São Paulo, SP.
Interessados deverão enviar currículo detalhado para janaina@ascendrh.com.br mencionando em assunto a sigla: GCS.
Título da posição : Gerente de Customer Service
Local de trabalho: São Paulo
Idiomas: Inglês: Avançado para conversação e escrita. Ser capaz de participar de conference call e defender seu ponto de vista.
Espanhol: Bom entendimento e desenvoltura para conversação.
Desafios: Estruturar a área, encontrar qual o modelo mais adequado ao negócio, propor melhorias. Escrever os processos, os procedimentos, implementar o novo modelo e garantir a execução, monitorar a evolução do novo modelo. Desafiar o status atual implantando o novo modelo.
Responsabilidades / Atividades: Analisar o modelo de atendimento atual, identificar os procedimentos, fazer assessment com a equipe.
Desenhar modelo de atendimento, redefinir os processos, procedimentos, estabalecer modelo de atendimento alinhado as necessidades do negócio, reestabalecer os procedimentos com os clientes internos.
Orientar e desenvolver a equipe de acordo com as novas diretrizes da área. Identificar as pessoas chaves para compor os times de trabalho, resgatando o potencial individual e do time.
Identificar oportunidades de melhoria no processo, envolvendo outros e implementando com eficiência os planos de ação necessários.
Garantir treinamento sobre o processo para as pessoas da área bem como para pessoas da força de vendas e demais áreas.
Assegurar a satisfação dos clientes, no tangente ao serviço de atendimento, através do gerenciamento das atividades relacionadas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), garantindo que os clientes tenham suas necessidades / demandas atendidas, bem como desenvolver métricas e tomada de ações requeridas nos casos de reclamações de produtos e serviços.
Será lider (key user) da área no projeto de migração do JDE, garantindo a adequação dos processos de CS para o novo sistema.
Experiência : Minimo de 7 a 10 anos de experiência em atendimento à clientes, programa de integração, ferramentas de TI, GMP, boas práticas comerciais, melhoria continua.
Experiência com Six Sigma e/ou ISO 9000, para garantir a utilização dos procedimentos e métricas de controles da área.
Visão do todo, capaz de desenhar os processos, identificar eventuais falhas para realinhamento e definição de parâmetros de trabalho.
Desejável experiência com internalização de equipe de atendimento (SAC). Gestão de fornecedores e equipes terceirizada.
Liderança e desenvolvimento de equipe multidisciplinares em atendimento à clientes.
Gestão de orçamento, da área, planejamento de trabalho, definição e controle de metas e resultados.
Participação como key user em projetos de implementação de ERP e/ou CRM para a área de Customer Services.
Conhecimento técnico: Ferramentas microsoft office.
Desejavel experiência com alguma ferramenta de CRM e ERP-JDE
Formação acadêmica: Superior completo em Administração de Empresas ou compatível
Pós-Graduação em Administração Geral, Gestão de Operações, Serviços, Processo ou Pessoas.